1. 基本姿勢
お客様の正当なご意見・ご要望を尊重し、誠実かつ迅速に対応してサービスの改善になげます。同時に、従業員（派遣社員・フリーランス・委託先等を含む）の安全と尊厳を守り、カスタマーハラスメントには会社として組織的かつ毅然と対応します。
2. カスタマーハラスメントの判断基準
お客様等の要求内容に妥当性がない場合、または要求を実現する手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害する言動を指します。要求に一定の妥当性があっても、暴力・脅迫・長時間拘束等の手段が不相当であれば対象となります。正当な苦情や建設的なご意見は対象ではありません。
3. 該当する主な行為
● 暴力、物を投げる、唾を吐く、脅迫、暴言、侮辱、人格否定、威圧的な言動。
● 長時間の居座り・電話、同じ要求や苦情の執拗な繰り返し、土下座・過度な謝罪の要求。
● 不当な金銭補償・商品交換、対応不可能な要求、従業員への解雇要求。
● 性的な言動・執拗な誘い、差別的な発言、従業員の自宅への訪問要求。
● 無断撮影・録音、個人情報の公開、事実に基づかない誹謗中傷のSNS等への投稿。
※個別の状況を総合的に判断し、上記以外の行為も対象となる場合があります。
4. 発生時・発生後の対応
従業員の身体的・精神的な安全を最優先し、必要に応じて現場から離し、警察へ通報します。担当者一人に任せず、上長・関係部署・複数の従業員が連携して、事実確認、記録、個人情報の保護を行います。該当行為には中止を求め、状況に応じてサービス提供の中止、退去・入館禁止等を検討します。悪質な場合は警察・弁護士へ相談し、法的措置を検討します。
5. 予防・改善の取り組み
傾聴と共感を大切にし、クレーム初期対応・事実確認等の教育と研修を実施します。当社に過失がある場合は謝罪し、規定に基づき適切に対応します。即答できない場合は確認後に連絡します。ご意見や対応事例を社内で共有・分析し、継続的な改善と他社への加害防止に取り組みます。
6. お客様・お取引先様へのお願い
従業員の尊厳を尊重し、安心して働ける環境づくりにご協力をお願いします。お取引先様からの相談や事実確認の協力依頼にも誠実に対応し、相談を理由とした不利益な取扱いは行いません。フリーランス・業務委託の方も保護対象とし、当社従業員による加害行為は就業規則等に基づき厳正に対処します。
原文制定日：２０２６年１０月１日
代表取締役 木口玲子